131 termes définis
Le vocabulaire du téléphone moderne, enfin clair.
De A2P à workflow : chaque terme qui compte quand on parle d'appels manqués, d'IA vocale, de SMS et de conformité — défini en deux minutes de lecture.
A2P (application-to-person)
Messagerie envoyée par un logiciel vers une personne — le canal officiel des SMS professionnels.
Accueil téléphonique
Tout ce qui se passe entre le moment où un client appelle et celui où sa demande est traitée.
Agenda partagé
Calendrier commun à toute l'équipe, où chacun voit les disponibilités et les rendez-vous des autres.
Agent conversationnel
Logiciel qui mène un dialogue écrit ou vocal pour accomplir des tâches précises : qualifier, répondre, réserver.
Agent vocal IA
IA qui décroche les appels, converse à la voix et mène l'échange jusqu'au résultat : qualification, rendez-vous ou escalade.
API
Interface qui permet à deux logiciels d'échanger des données sans intervention humaine.
Appel manqué
Appel entrant qui n'a été décroché par personne — ni vous, ni un collègue, ni une messagerie efficace.
Appel sortant
Appel initié par l'entreprise vers un client ou prospect : rappel, confirmation ou relance.
Après-heures
Appels reçus en dehors des heures d'ouverture : soirs, nuits, week-ends et jours fériés.
ASR (reconnaissance vocale)
Technologie qui transforme la parole en texte — l'oreille de tout système vocal IA.
Astreinte
Disponibilité organisée pour intervenir en dehors des horaires de travail, en cas d'urgence réelle.
Barge-in
Capacité d'un appelant à couper la parole à un agent IA et à être compris immédiatement.
Base de connaissances fermée
Ensemble validé de documents — prix, horaires, zones, FAQ — dans lequel l'IA puise ses réponses, et en dehors duquel elle ne s'aventure pas.
Boîte vocale
La boîte individuelle où s'accumulent les messages vocaux laissés par vos appelants.
Calendly
Outil de prise de rendez-vous par lien : le client choisit seul un créneau dans vos disponibilités.
Caller ID (présentation du numéro)
Affichage du numéro (et parfois du nom) de l'appelant sur l'écran avant décrochage.
Centre d'appels
Structure organisée pour traiter un volume important d'appels entrants ou sortants, avec files, agents et objectifs mesurés.
Chatbot
Programme qui simule une conversation écrite sur un site, une app ou par SMS.
Chiffrement
Transformation de données en forme illisible sans clé — la mesure de base de la sécurité informatique.
Churn (taux d'attrition)
Part des clients perdus sur une période donnée — le thermomètre silencieux de la satisfaction.
Confirmation en 1 clic
Confirmer (ou annuler) un rendez-vous par un simple « OUI » en SMS ou un lien à toucher.
Consentement horodaté
Preuve de consentement enregistrée avec sa date, son heure, son canal et son libellé exact.
Coût d'acquisition client (CAC)
Coût marketing et commercial total pour gagner un nouveau client.
Coût par lead
Dépense marketing divisée par le nombre de prospects générés — le prix d'entrée d'un client potentiel.
Créneau
Bloc de temps réservé à un rendez-vous ou un chantier dans l'agenda.
Créneau d'envoi
Plage horaire pendant laquelle un SMS peut légitimement partir — les coups de minuit coûtent des clients.
CRM
Logiciel qui centralise clients, historique et pipeline commercial en un seul endroit.
Dashboard (tableau de bord)
Écran unique qui rassemble les indicateurs clés d'une activité — appels, messages, rendez-vous.
Dégroupage
Ouverture historique de la boucle locale cuivre à la concurrence — l'acte fondateur du marché télécom français moderne.
Démarchage téléphonique
Prospection commerciale à froid par téléphone — l'activité la plus encadrée du secteur.
Détection de langue
Identification automatique de la langue parlée par l'appelant, dès ses premiers mots.
DNC (Do Not Call)
Registre des personnes qui se sont opposées aux appels commerciaux — le filtrer avant toute campagne est obligatoire.
Données personnelles
Toute information se rapportant à une personne identifiable — y compris un simple numéro de téléphone.
Double appel
Signal discret qui prévient qu'un deuxième appel arrive pendant que vous êtes déjà en ligne.
Escalade
Transfert d'un échange vers un niveau plus compétent — un humain, un responsable — quand le premier niveau ne suffit plus.
Essai gratuit
Accès temporaire et gratuit à un produit pour le tester en conditions réelles avant de payer.
Expéditeur alphanumérique
Nom de marque affiché à la place du numéro dans un SMS — « PLOMBERIE DUBOIS » au lieu d'une suite de chiffres.
Export CSV
Extraction de vos données dans un fichier universel lisible par n'importe quel tableur.
Externalisation
Confier une fonction de l'entreprise — ici, la réponse téléphonique — à un prestataire spécialisé.
Failover (basculement)
Basculement automatique vers un système de secours quand le principal tombe — la panne devient invisible.
Fenêtre de décision
Les quelques minutes qui suivent un appel manqué, pendant lesquelles l'appelant choisit encore à qui confier son problème.
Fiche client
L'unité de base du CRM : une personne, ses coordonnées, son historique et ses particularités.
File d'attente
Mise en attente ordonnée des appelants quand tous les postes sont occupés — avec musique, position et durée.
Filtrage anti-spam
Ensemble des mécanismes qui identifient et bloquent les appels et SMS suspects avant qu'ils n'atteignent un téléphone.
Hallucination (IA)
Réponse d'une IA fluide, assurée… et fausse — inventée parce que le modèle comble les vides.
Heure ouvrée
Plage pendant laquelle votre entreprise décroche — publiée, attendue, et rarement alignée sur vos clients.
Historique client
Chronologie complète des échanges avec un client : appels, messages, devis, rendez-vous, factures.
Housecall Pro
Logiciel américain de gestion pour entreprises de services à domicile : planification, devis, facturation, encaissement.
Latence vocale
Délai entre la fin de la phrase de l'appelant et le début de la réponse de l'agent — la mesure cardiaque de la voix IA.
Lead
Personne qui a manifesté un intérêt pour vos services sans être encore cliente.
Lead qualifié
Lead dont le besoin, le budget, le délai et la zone sont confirmés — un rendez-vous utile, pas une curiosité.
Ligne dédiée
Numéro réservé à un usage unique — l'entreprise d'un côté, le privé de l'autre.
Ligne occupée
Tonalité que rencontre l'appelant quand votre ligne est déjà en conversation — et qu'aucun renvoi n'est prévu.
Liste blanche
Liste des expéditeurs et numéros explicitement autorisés — l'inverse du blocage.
Liste d'attente
File de clients prêts à prendre le premier créneau libéré par une annulation.
LLM (grand modèle de langage)
Modèle d'IA entraîné sur d'immenses corpus de texte pour comprendre et générer du langage.
Message d'accueil
Ce que l'appelant entend en arrivant — le seul mot que votre entreprise dit quand vous ne pouvez pas parler.
Messagerie vocale
Service qui répond en votre absence, enregistre un message et vous le restitue — le filet de secours centenaire du téléphone.
Minute supplémentaire
Facturation à la minute au-delà du forfait — le petit chiffre qui déraille les budgets.
Multi-lignes
Plusieurs lignes téléphoniques simultanées sur un même système — plusieurs appels à la fois sans occupation.
Musique d'attente
Ce qu'écoute l'appelant mis en attente — et un terrain miné juridique si on y diffuse n'importe quoi.
No-show
Rendez-vous confirmé où le client ne vient pas — un créneau vide qui coûte plein tarif.
Notification push
Alerte envoyée à un appareil sans SMS — via une app installée ou un navigateur autorisé.
Notification vocale
Alerte qui vous prévient dès qu'un message vocal arrive — la fin de l'ère « je rappelle ma messagerie ».
Numéro 10DLC
Numéro à 10 chiffres enregistré auprès des opérateurs américains pour envoyer des SMS A2P en toute légalité.
Numéro court
Numéro à 4 à 6 chiffres pour les SMS à très fort volume — campagnes, votes, codes de vérification.
Numéro géographique
Numéro rattaché à une zone géographique — 01 à 05 en France, indicatif régional ailleurs.
Numéro masqué
Appel passé en cachant son numéro — le signal de méfiance que presque personne ne décroche.
Numéro surtaxé
Numéro dont le coût dépasse le tarif normal — l'appelant paie plus, parfois pour vous.
Numéro virtuel
Numéro hébergé dans le cloud, détachable de tout téléphone physique — on le fait suivre où l'on veut.
Opérateur télécom
L'entreprise qui achemine vos appels et vos SMS — et dont les règles décident de ce qui arrive.
Opt-in
Consentement préalable à recevoir vos communications — la porte d'entrée légale du marketing.
Opt-out
Possibilité de retirer son consentement aussi facilement qu'on l'a donné — et l'obligation de la respecter.
Panier moyen
Valeur moyenne d'une transaction — le chiffre qui transforme « un appel » en « tant d'euros ».
Permanence téléphonique
Dispositif qui garantit qu'un appel trouve toujours une réponse, quelle que soit l'heure.
Pilote
Déploiement limité, mesuré et réversible — un test en conditions réelles avec des critères de succès écrits avant.
Pipeline commercial
Ensemble des opportunités en cours, classées par étape de l'appel signé à la facture payée.
Prise de rendez-vous
Le processus complet qui mène d'une demande à un créneau confirmé — par téléphone, SMS ou web.
Prompt système
Les instructions invisibles qui fixent le rôle, le ton et les limites d'un agent IA.
PWA
Application web installable depuis le navigateur — les avantages d'une app sans passer par l'App Store.
Rappel
Appel que l'on passe à quelqu'un qui a tenté de nous joindre — l'art ancien de ne pas laisser traîner un appel manqué.
Rappel de rendez-vous
Message envoyé avant un rendez-vous pour le confirmer — le levier le plus rentable contre les no-shows.
Réceptionniste virtuelle
Service humain externalisé qui répond à vos appels en votre nom, à distance.
Registre d'opposition
Liste interne des personnes qui ont dit non — à ne contacter sous aucun prétexte.
Registre des consentements
Document interne qui recense chaque consentement collecté, avec sa preuve et sa date.
Relance
Second contact après un silence — le geste qui transforme un devis envoyé en devis signé.
Renvoi d'appel
Faire suivre les appels d'un numéro vers un autre — le réglage qui décide où sonne vraiment votre téléphone.
Répondeur automatique
Dispositif qui décroche en votre absence et enregistre un message — le répondeur de grand-mère, devenu service cloud.
RGPD
Le règlement européen qui encadre toute donnée personnelle — y compris celles de vos appels.
Robocall
Appel automatisé diffusant un message préenregistré — le fléau qui rend vos clients méfiants.
ROI (retour sur investissement)
Rapport entre ce qu'un investissement rapporte et ce qu'il coûte — (gains − coûts) / coûts.
Sans engagement
Abonnement résiliable à tout moment, mois par mois — la liberté de partir comme on est venu.
Secrétaire indépendante
Professionnelle indépendante qui gère votre accueil téléphonique et administratif, pour plusieurs clients à la fois.
Serveur vocal interactif (SVI)
Le menu vocal qui demande de « taper 1 » — l'automatisation téléphonique de première génération.
ServiceTitan
La plateforme de gestion de terrain des entreprises de services de grande taille — puissante, intégrée, lourde.
Setup fee
Frais uniques d'ouverture de compte — légitimes quand ils paient un vrai travail, contestables quand ils verrouillent.
SIP
Le protocole standard qui ouvre, gère et ferme les communications vocales sur internet — la langue commune de la VoIP.
SLA (accord de niveau de service)
Engagement contractuel sur la qualité d'un service — disponibilité, délais — assorti de conséquences s'il n'est pas tenu.
SMS marketing
Envoi de messages promotionnels par SMS — puissant, intime, et strictement encadré.
SMS transactionnel
Message lié à une transaction ou à une relation en cours — confirmations, rappels, suivi.
Speed-to-lead
Délai entre l'apparition d'un lead et le premier contact — la variable qui conditionne toutes les autres.
Standard automatique
Le premier étage téléphonique d'une entreprise : un message accueille et aiguille, sans standardiste.
Standard téléphonique
Le système qui gère les lignes d'une entreprise : renvois, transferts, files, messageries — autocommutateur dans les livres anciens.
Standardiste
La personne qui décroche, écoute, aiguille et retient — la voix officielle d'une entreprise.
Standardiste IA
Une IA qui décroche au nom de votre entreprise, converse, qualifie, prend les rendez-vous et escalade à raison.
STOP SMS
Le mot-clé qui déconnecte un destinataire de vos messages — et la mention obligatoire qui va avec.
Surbooking
Accepter plus de rendez-vous que de capacité, en pariant sur les absences — un pari, pas une méthode.
Taux d'appels manqués
Part des appels entrants qui n'aboutissent à personne — l'indicateur le plus rentable à mesurer dans une TPE.
Taux d'ouverture SMS
Le chiffre de lecture le plus cité du marketing — et le plus mal mesuré.
Taux de conversion
Part des prospects qui passent à l'étape suivante — de l'appel au rendez-vous, du devis à la facture.
Taux de décroché
Part des appels entrants effectivement répondus — le complément exact du taux d'appels manqués.
TCPA
La loi américaine qui encadre appels et SMS automatisés — le garde-fou à connaître avant d'automatiser quoi que ce soit.
Télésecrétariat
Entreprise de secrétaires externalisées qui répond au téléphone pour des dizaines de professions.
Text-back
Le SMS automatique envoyé dans la foulée d'un appel manqué — réponse en moins de dix secondes, conversation ouverte.
Transcription vocale
Transformation automatique de la parole en texte — les messages vocaux deviennent lisibles, cherchables, archivés.
Transfert conditionnel
Renvoi activé seulement dans certains cas — occupé, non-réponse, injoignable — le couteau suisse de la récupération d'appel.
Trunk SIP
Le canal virtuel qui raccorde votre téléphonie interne au réseau public par internet — la ligne téléphonique sans le fil de cuivre.
TTS (text-to-speech)
La synthèse vocale — transformer du texte en parole audible, la voix de sortie d'un agent vocal IA.
Valeur vie client (CLV)
Le revenu total qu'un client générera sur toute la relation — l'unité de mesure qui change le prix d'un appel manqué.
Vitesse de réponse
Le délai entre le premier contact d'un client et votre première réponse — le critère qui départage avant le prix.
VoIP
La voix transportée comme des données internet — la téléphonie qui a remplacé le réseau commuté historique.
Webhook
La notification automatique qu'un service envoie à un autre dès qu'un événement se produit — le message qui déclenche tout le reste.
WhatsApp Business
La version professionnelle de la messagerie — conversations clients, automatisation possible, et règles de consentement strictes.
Workflow
Une séquence d'actions enchaînées automatiquement à partir d'un événement déclencheur — le scénario écrit avant que le téléphone ne sonne.
Réponse en moins de 10 secondes
Votre prochain appel manqué peut être le dernier.
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