Workflow

Un workflow est l'enchaînement prédéfini d'étapes déclenchées par un événement : l'appel manqué déclenche le SMS de rappel, la réponse du client déclenche la qualification, la qualification déclenche la proposition de créneau, le rendez-vous déclenche la confirmation puis le rappel la veille. Chaque maillon est simple ; c'est leur enchaînement, pensé une fois puis exécuté mille fois, qui produit le résultat. Le workflow répond à une question précise : « quand ceci arrive, que fait-on ensuite — et qui le fait ? ».

Deux principes de conception séparent un bon workflow d'une usine à gaz. Le premier : cartographier le chemin heureux avant les exceptions — le cas nominal (client répond, réserve, vient) doit couvrir l'essentiel du trafic avant qu'on ne s'occupe des cas tordus. Le deuxième : prévoir la sortie de secours humaine dès la conception, pas après le premier incident — un workflow sans porte de sortie transforme chaque imprévu en impasse. Automatiser un processus mal conçu ne fait qu'accélérer le désordre ; on rationalise d'abord, on automatise ensuite.