Fenêtre de décision

La fenêtre de décision est la période courte — quelques minutes — qui suit un appel manqué, pendant laquelle l'appelant a encore le téléphone en main et n'a pas encore tranché. Il vient d'appeler son premier choix et personne n'a répondu ; il compare désormais les options sur Google Maps, et le premier qui le recontacte prend une avance décisive. La fenêtre se referme vite : appel au concurrent suivant, retour à l'activité, oubli.

Toute la stratégie de récupération d'appels se résume à cette fenêtre : un SMS envoyé en moins de dix secondes tombe pendant qu'elle est ouverte — l'appelant lit, répond, la conversation commence. Un rappel une heure plus tard tombe sur une fenêtre entrouverte ; un rappel le lendemain, sur une fenêtre fermée et verrouillée. C'est une question de secondes, pas de volonté : même le client le plus motivé cesse de l'être au bout d'un certain temps d'attente muette.