Glossaire · F
File d'attente
Mise en attente ordonnée des appelants quand tous les postes sont occupés — avec musique, position et durée.
Une file d'attente téléphonique met les appelants en attente dans leur ordre d'arrivée quand personne ne peut les prendre : musique, message de courtoisie, annonce de position (« vous êtes le 3e »), parfois promesse de rappel. Elle se pilote par des indicateurs : durée moyenne d'attente, taux d'abandon (la proportion d'appelants qui raccrochent avant d'être pris), heure de pointe.
La file d'attente est un aveu : elle dit que la capacité d'accueil est inférieure à la demande. Bien réglée, elle amortit les pics ; mal réglée, elle fabrique des clients excédés — chaque minute d'attente silencieuse augmente le taux d'abandon, et un appelant qui abandonne une file d'attente a déjà appelé ailleurs. Pour une TPE, l'alternative honnête à la file est le rappel proposé : « nous vous rappelons dans 10 minutes, gardez votre téléphone ».
Autres termes en F
Réponse en moins de 10 secondes
Votre prochain appel manqué peut être le dernier.
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