Glossaire · M
Musique d'attente
Ce qu'écoute l'appelant mis en attente — et un terrain miné juridique si on y diffuse n'importe quoi.
La musique d'attente est le contenu audio diffusé à un appelant en attente : musique, message vocal, ou mélange des deux. Le point souvent ignoré : diffuser de la musique commerciale dans un cadre professionnel est un usage public qui requiert une licence — la SACEM en France, les sociétés d'auteurs ailleurs. Les solutions conformes sont les musiques libres de droits et les messages produits pour l'attente.
Au-delà du droit, c'est une affaire de psychologie : le silence en attente paraît deux fois plus long qu'il n'est, et l'appelant sans feedback raccroche vite. Les bonnes pratiques sont simples — assister l'attente au lieu de la meubler : message de position (« vous êtes le 2e »), durée estimée, proposition de rappel. Et une règle d'or : ne jamais faire précipiter le retour à la ligne, une reprise brutale au milieu d'une phrase est le meilleur moyen de vexer un client qui avait patienté.
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