Glossaire · A
Accueil téléphonique
Tout ce qui se passe entre le moment où un client appelle et celui où sa demande est traitée.
L'accueil téléphonique désigne l'ensemble du parcours d'un appel entrant : la rapidité de décroché, le message d'accueil, l'identification du besoin, la mise en attente éventuelle, le transfert et la résolution. C'est une qualité de processus, pas seulement la personne qui décroche. Un accueil réussi se juge à trois choses : le taux de décroché, la vitesse de réponse et la proportion d'appels résolus au premier contact.
Pour une entreprise locale, le téléphone reste la porte d'entrée principale : la majorité des nouveaux clients y passent avant de venir. Un accueil défaillant — sonnerie interminable, boîte vocale froide, mise en attente sans retour — coûte des chantiers sans jamais apparaître dans un tableau de bord. Le mesurer honnêtement chaque mois est la première étape pour l'améliorer.
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