Appel sortant

Un appel sortant est un appel que l'entreprise émet, par opposition à l'appel entrant qu'elle reçoit. Il recouvre des usages très différents : rappel d'un client qui n'a pas joint, confirmation d'un rendez-vous, relance de devis, ou démarchage à froid auprès de prospects. Les deux premiers sont attendus et bien perçus ; le dernier est le plus encadré par la loi.

L'asymétrie juridique mérite d'être connue : répondre à un appel entrant ne pose aucun problème de conformité, tandis que l'appel sortant automatisé — et a fortiori le robocall — est strictement encadré par la TCPA aux États-Unis et par le code de la consommation en France (horaires, identification, opposition). Un artisan qui rappelle manuellement un client l'ayant contacté ne se pose aucun de ces problèmes ; c'est l'automatisation à froid qui les déclenche.