Rappel

Le rappel (ou callback) est l'appel passé en réponse à un appel manqué ou à une demande de contact. Il a deux contextes : le rappel commercial — vous rappelez le prospect qui n'a pas eu de réponse — et le rappel de file d'attente, proposé par les systèmes avancés à la place de l'attente : « nous vous rappelons, gardez votre téléphone ».

Les règles d'un bon rappel sont immuables et rarement suivies : rapidité (les minutes comptent plus que la politesse), identification (appeler depuis le numéro que la personne a composé, pas d'un inconnu), et préparation (savoir pourquoi elle a appelé avant de composer). Un rappel qui arrive deux jours plus tard, d'un numéro masqué, en redemandant l'objet de l'appel, cumule les trois erreurs — et transforme un client patient en client perdu.