Taux de décroché

Le taux de décroché mesure la proportion d'appels entrants auxquels il est répondu — par vous, un collègue, un service, un agent. C'est l'image en miroir du taux d'appels manqués, et la manière la plus honnête de noter son accueil téléphonique : à 85 % de décroché sur un mois, quinze appels sur cent n'ont trouvé personne.

L'amélioration suit une hiérarchie de coûts croissants : les réglages d'abord (double appel activé, renvoi sur occupé), puis la couverture (agent IA ou permanence pour les heures où vous êtes en clientèle), et seulement à la fin l'effectif. Mesuré par cause — occupé, non-réponse, hors horaires — il dit précisément où porter l'effort : un taux dégradé le dimanche à 22 h et un taux dégradé le mardi à 11 h ne sont pas le même problème.