Taux d'appels manqués

Le taux d'appels manqués est le rapport entre les appels entrants non décrochés et le total des appels entrants : 30 appels dans la journée, 9 sans réponse — taux de 30 %. Il se décompose utilement par cause : ligne occupée (vous étiez au téléphone), non-réponse (vous étiez injoignable), hors horaires (l'entreprise était fermée). Chaque cause appelle une réponse différente.

Les ordres de grandeur varient par métier, mais les études sectorielles convergent : les entreprises de services de proximité perdent souvent entre 20 et 40 % de leurs appels — un chiffre que la plupart des patrons sous-estiment, parce qu'un appel manqué ne laisse aucune trace dans une journée de travail bien remplie. Le mesurer exige une source fiable : journal d'appels de l'opérateur ou tableau de bord d'un système de téléphonie intelligente. Sans mesure, la fuite reste invisible ; avec mesure, elle devient un budget.