Centre d'appels

Un centre d'appels est une structure — internalisée ou externalisée — conçue pour absorber un volume d'appels qu'une personne seule ne peut pas traiter : files d'attente, répartition automatique des appels, supervision en temps réel, indicateurs de performance (durée moyenne, taux d'abandon, SLA). On distingue les centres entrants (réception), sortants (campagnes) et mixtes.

Pour un indépendant ou une TPE, le centre d'appels classique est une usine surdimensionnée : les coûts et les engagements ne correspondent pas à quelques dizaines d'appels par jour. Les solutions adaptées à cette échelle sont le télésecrétariat externalisé à l'acte, ou depuis peu l'agent vocal IA, qui offre la couverture permanente d'un centre d'appels sans ses frais fixes — et sans ses scripts impersonnels.