Churn (taux d'attrition)

Le churn mesure la proportion de clients qui cessent de faire appel à vous sur une période : clients en début de période, moins ceux qui sont partis, divisés par les clients du début. Un churn mensuel de 3 % — courant dans les services — paraît anodin mais équivaut à perdre environ un tiers de sa clientèle en un an. Le complément du churn est la rétention, et les deux se mesurent par cohorte.

Pour un artisan, le churn est rarement un problème de prix : les clients repartent surtout quand ils n'arrivent pas à vous joindre, quand un devis n'a pas été suivi, quand le rappel promis n'est jamais venu. Or un client existant coûte bien moins cher qu'un client nouveau — le coût d'acquisition s'approche de zéro. Réduire le churn des commerces de proximité commence souvent par une évidence : décrocher, ou se faire rappeler les demandes.