Valeur vie client (CLV)

La valeur vie client (customer lifetime value, CLV) est la somme des revenus qu'un client apportera à l'entreprise pendant toute la durée de la relation : interventions répétées, contrat d'entretien, recommandations. Elle se calcule simplement : fréquence d'achat × valeur moyenne × durée de relation. Son rôle est de corriger une myopie comptable : un plombier qui chiffrera un appel manqué à « un dépannage à 180 $ » sous-estime presque toujours la réalité — un client local fidèle, c'est souvent plusieurs interventions par an pendant des années, plus les voisins qu'il recommandera.

C'est la bonne unité pour arbitrer les décisions de réception téléphonique. Comparer le coût d'un outil (quelques dizaines de dollars par mois) au panier moyen d'une intervention est un mauvais calcul ; le comparer à la valeur vie des clients qu'il protège est le bon. Même avec des hypothèses prudentes — trois appels manqués par semaine, un taux de récupération modeste, une valeur vie moyenne honnête — le résultat dépasse presque toujours le prix de l'outil. La question n'est pas « combien coûte la solution ? » mais « combien coûte chaque mois sans elle ? ».