Glossaire · A
Après-heures
Appels reçus en dehors des heures d'ouverture : soirs, nuits, week-ends et jours fériés.
Les après-heures désignent la plage pendant laquelle votre entreprise est fermée mais où le téléphone, lui, continue de sonner. Selon les secteurs, une part significative des appels — souvent citée entre un quart et un tiers du volume total — arrive en dehors des heures ouvrées, parce que vos clients travaillent aussi de 9 h à 18 h et appellent le soir ou le dimanche.
Ces appels ont une particularité statistique : ils sont souvent plus chauds que les autres. Une fuite d'eau à 22 h, un garage qui ne démarre plus un dimanche matin, une envie de réserver après le dîner — ce sont des demandes à forte intention, précisément celles que la boîte vocale transforme en clients perdus. Les réponses possibles vont du statu quo (et des appels perdus) à la permanence humaine coûteuse, en passant par le text-back et l'agent vocal IA qui décrochent à toute heure.
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