Escalade

L'escalade est le mécanisme par lequel une demande franchit un niveau de compétence : le serveur vocal transfère au standardiste, l'agent IA transfère au patron, le technicien de niveau 1 au niveau 2. En téléphonie IA, elle se déclenche typiquement sur des règles explicites : confiance du modèle sous un seuil, mot-clé d'urgence, demande explicite de parler à un humain, sujet hors base de connaissances.

La qualité d'une escalade se juge à la continuité : le client ne répète pas son histoire, le contexte suit l'appel — résumé de la conversation, nom, motif, degré d'urgence. Une escalade qui remet l'appelant au point zéro est pire que pas d'automatisation du tout. Pour un artisan, c'est le cœur du contrat avec un agent IA : ce qui est simple est traité seul, ce qui vous mérite vous parvient, avec le contexte déjà posé.