Serveur vocal interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif (SVI, IVR en anglais) est le système qui accueille l'appelant par un message enregistré et lui propose un arbre de choix : « pour un devis, tapez 1 ; pour le dépannage, tapez 2 ». Il reconnaît les touches du clavier (DTMF), parfois la voix sur les versions récentes, et aiguille l'appel en conséquence. C'est l'automatisation téléphonique de première génération, partout depuis les années 1990.

Sa réputation est ce qu'elle mérite : labyrinthes à sept niveaux, pas d'option zéro pour parler à un humain, message répété trois fois — le SVI mal conçu est devenu le symbole du mépris client. Utilisé à petite dose (un menu de trois options avec sortie rapide), il rend service ; empilé, il fabrique des appelants exaspérés qui rappellent en numéro masqué par vengeance. L'agent vocal IA représente la génération suivante : au lieu d'un menu, une conversation ; au lieu de touches, une question comprise et une réponse utile.