Glossaire · S
SLA (accord de niveau de service)
Engagement contractuel sur la qualité d'un service — disponibilité, délais — assorti de conséquences s'il n'est pas tenu.
Un SLA (service level agreement) est l'engagement chiffré qu'un prestataire prend sur la qualité de son service : disponibilité de la plateforme (99,9 %), délai de réponse au support, délai de traitement d'un incident. Ce qui distingue un SLA d'une promesse commerciale : des conséquences écrites — crédits sur facture, remboursements, droit de résiliation — quand l'engagement n'est pas tenu, et une mesure vérifiable.
Pour un service téléphonique, le SLA mérite d'être lu en détail, car le diable y loge. Que couvre l'uptime — la plateforme web, ou aussi le décrochage des appels ? Les crédits sont-ils automatiques ou sur demande écrite ? Les maintenances planifiées comptent-elles dans le calcul ? Un SLA honnête exclut explicitement ce qu'il ne couvre pas. Et un chiffre bien posé est déjà une information : 99,9 % de disponibilité, c'est environ 8 h 46 de coupure par an — à comparer à ce que coûte une heure sans téléphone chez vous.
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