Surbooking

Le surbooking consiste à planifier plus de rendez-vous que la capacité réelle, sur l'hypothèse statistique qu'une partie des clients ne viendra pas. La pratique vient du transport aérien, où elle est rationnelle et encadrée ; transposée aux services de proximité, elle change de nature : la « place » n'est pas remboursable par un vol suivant, c'est l'heure d'un professionnel.

Le calcul est séduisant sur le papier : avec 20 % de no-shows, un agenda plein à 120 % se retrouve plein à 96 %. Mais la queue de distribution coûte cher : le client à qui l'on explique que son rendez-vous est doublé n'est pas un passager réacommodé, c'est un client qui raconte l'histoire au quartier. Les méthodes honnêtes obtiennent le même résultat sans le risque : rappels qui réduisent les no-shows, liste d'attente qui re-loge les annulations, acomptes qui engagent les indécis.