Un client connu qui appelle en urgence, c'est géré différemment ?

Oui, par la mémoire de ligne : quand un numéro déjà traité rappelle, l'IA retrouve l'historique — adresse, équipement, anciens dépannages — sans redemander l'évident. Concrètement, « c'est encore la chaudière qui lâche » suffit : le contexte est déjà là, la qualification est plus rapide et le rendez-vous peut tenir compte de votre garantie ou de votre historique de facturation. Pour un nouveau client, l'IA part de zéro et pose les questions standards d'identification. Dans les deux cas, l'escalade au-delà du seuil suit les mêmes règles — la mémoire accélère, elle ne contourne pas vos réglages.