Un client âgé appelle, l'IA s'adapte ?

Oui, par construction : phrases courtes, une question à la fois, aucun jargon, confirmation écrite après le rendez-vous — c'est le style par défaut, pas une option. Le SMS est justement le canal le plus confortable pour beaucoup de personnes âgées : plus de menu vocal à écouter, ni de machine à qui parler. Si la personne demande explicitement un humain, la consigne de rappel est notée, et l'escalade est immédiate au palier Pro. Limite honnête : certains appelants préfèrent la voix au texte — ceux-là, vous les rappelez, et le dashboard vous les montre clairement.